Multichannel-Strategien für eine gelungene Customer Journey
Ein zentraler Vorteil, den stationäre Händler gegenüber dem Online-Handel für sich verbuchen können, ist die Tatsache des Erlebens. Einkaufen ist eine sinnliche Erfahrung und die Aktivierung verschiedener Sinne, beispielsweise durch Düfte oder das Ambiente, lassen sich über das Internet nicht simulieren.
Diese Vorteile muss der stationäre Handel unbedingt nutzen und darauf aufbauend Angebote entwickeln, die auch den Bedürfnissen der digitalen Konsumenten entsprechen. Das Schlagwort hierzu heisst Mulitchannel.
Das Ziel von Multichannel-Massnahmen ist es, Personen aus der Zielgruppe über unterschiedliche Kommunikations- und Vertriebsmassnahmen zu erreichen, idealerweise aus einem Mix von On- und Offline-Massnahmen. Händler haben dadurch viel höhrere Chancen, kaufsbereite Kunden im richtigen Moment ihrer Customer Journey anzusprechen. Generell gilt, dass Kunden vor einem Kauf im Duchschnitt 17 verschiedene Berührungspunkte (=Touchpoints) mit einer Marke oder einem Produkt hatten (sofern es sich nicht um einen alltäglichen Routine-Kauf handelt). Die Customer Journey ist lang. Deshalb gilt es, möglichst effizient eine Vielzahl dieser Touchpoints zu erreichen und sich in den Köpfen der Konsumenten zu verankern.
Mit den richtigen Touchpoints die Kunden im richtigen Moment erreichen
Inbesondere Online-Touchpoints müssen dabei nicht zwangsläufig teuer sein. Ein wichtiger Touchpoint, der meist zu Beginn eines Kaufprozesses steht, ist die Online-Recherche. Der Kunde kann sich bereits vorab über das Produkt informieren und umgeht die üblichen Stosszeiten im Laden. Mit einer gut optimierten Website (SEO) und darauf abgestimmten Anzeigen (SEA) kann der Händler für wenig Geld potenzielle Kunden auf seine Seite aufmerksam machen. Im Geschäft wiederum schätzen Kunden die Beratung durch Verkäufer mit umfangreichen Produktkenntnissen. Diese bieten einen echten Mehrwert durch individuelle Empfehlungen, da sie sofort auf Kundenbedürfnisse eingehen können.
Generell gilt jedoch, dass Kunden sich in ihrer Customer Journey nicht an ein bestimmtes Schema binden wollen, wenn es darum geht, virtuelle oder reale Handelskanäle zu nutzen. Der Kaufprozess führt zu Mischformen und eine gut analysierte Customer Journey mit entsprechenden Touchpoints ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor.
Unbedingt im Auge sollte man auch behalten, was nach dem Kauf stattfindet. Denn die Customer Journey hört nicht mit dem eigentlichen Kaufabschluss auf. Kunden tauschen sich über erworbene Produkte und Dienstleistungen aus. Sei es mit Freunden im privaten Rahmen oder ganz öffentlich in sozialen Netzwerken. Dabei spielt es keine Rolle, ob das Feedback positiv oder negativ ausfällt. Händler müssen handeln und aktiv in Interaktion mit den Konsumenten treten. Der Kundensupport kann auf dieser Basis massgeblich verbessert werden. Zuhören und Lernen heisst hier die Devise. Generell gilt: Rund 25% alle Einkäufe führen zu einem Problem, doch nur jeder 20. Kunde beschwert sich darüber direkt beim Unternehmen. Ein Händler mit offener Feedback-Kultur kann sich hierbei durchaus von der Masse abheben.
Kunden aktiv an der Produktentwicklung beteiligen
Noch weiter gehen Unternehmen wie Tschibo oder Univlever, die ihre Kunden aktiv in den Wertschöfpungsprozess integrieren. Über Crowdsourcing-Plattformen rufen sie zu Ideen und Optimierungen auf und lassen ihre Kunden Teil der Marke werden. Die Kunden können sich aktiv einbringen, wodurch die Markenbindung gestärkt wird.
Die Digitalisierung bietet zahlreiche Möglichkeiten, individualisierte und zielgenaue Marketing-Aktivitäten zu entwickeln und entsprechende Vertriebsmassnahmen umzusetzen. Wichtig bleibt jedoch, sich der Vorteile des stationären Handels bewusst zu sein und sich diese in einer kohärenten Strategie zu Nutze zu machen.
Wollen Sie mehr über die Digitalisierung im Schweizer Detailhandel erfahren? Lesen Sie unser Insight.
